유나이티드항공, AI 에이전트의 항공권 예약 허용하지 않는다

들어가며

AI 비서가 항공편을 찾아주는 수준을 넘어 실제 구매까지 수행하기 시작하면 문제의 성격이 달라집니다. 검색 품질만이 아니라 누가 행동했는지, 이용자가 무엇에 동의했는지, 오류가 발생했을 때 누가 책임지는지를 확인해야 하기 때문입니다. 유나이티드항공은 현재 개인용 AI 에이전트가 이용자를 대신해 항공권 구매를 완료하는 것을 허용하지 않겠다는 입장입니다.

에이전트가 유나이티드항공의 항공편을 보여주는 것까지 모두 차단하는 것은 아닙니다. 다만 최종 거래는 승인된 이용자 절차를 통해 진행해야 하며, 승인되지 않은 제3자 에이전트가 계정이나 예약을 직접 조작해서는 안 된다는 뜻입니다.

핵심 내용

• 항공편 검색과 구매를 분리한다. AI 에이전트가 일정과 항공편 정보를 제시하는 것과 이용자를 대신해 결제를 완료하는 것은 별개의 권한으로 취급됩니다.
• 개인정보와 오구매가 문제다. 에이전트는 이름, 결제 정보, 여행 일정 등을 처리할 수 있습니다. 이 정보가 노출되거나 이용자가 충분히 의도하지 않은 구매가 실행될 가능성이 회사의 우려입니다.
• 항공 운송에는 특별한 확인 절차가 있다. 승객은 수하물에 폭발물이 없다는 등의 내용을 확인해야 합니다. 단순한 웹 자동화만으로는 이런 확인이 실제 승객 본인의 의사에 따른 것인지 입증하기 어려울 수 있습니다.
• 다른 업계도 접근을 제한하고 있다. 자료에 따르면 eBay는 제3자 에이전트의 탐색을 제한한 것으로 보이며, 여러 대형 은행도 AI 에이전트에 대한 제한을 도입했습니다. 기업들은 기존 웹사이트의 권한 체계를 우회할 수 있는 소프트웨어를 경계하고 있습니다.

유나이티드항공의 스콧 커비 CEO는 중개자를 하나 더 만들고 싶지 않다는 취지의 발언을 했습니다. 회사는 아직 많은 이용자가 AI 에이전트로 항공권을 예약하려는 상황을 확인하지 못했다고도 밝혔습니다. 이는 DoorDash 등 다른 기업이 관찰한 흐름과도 비슷합니다.

그러나 현재 이용자가 많지 않다는 사실이 잠재적 위험을 없애지는 않습니다. 에이전트가 주문을 실행할 수 있게 되면 결제 오류, 계정 정보 노출, 동의 범위, 사고 발생 시 책임 주체가 복잡해질 수 있습니다.

의미와 영향

소비자 입장에서 개인용 AI 비서는 당분간 항공편 검색과 여행 일정 설계를 돕는 도구에 가까울 것입니다. 결제, 본인 확인, 안전 관련 진술처럼 민감한 단계는 이용자가 항공사 사이트에서 직접 처리해야 할 가능성이 높습니다.

기업이 선택할 수 있는 길도 단순한 전면 허용이나 전면 차단만은 아닙니다. 인증된 에이전트만 허용하고, 접근 권한을 좁게 설정하며, 핵심 단계마다 이용자의 명시적 승인을 받고, 전체 작업 기록을 남기는 방식이 대안이 될 수 있습니다. 에이전트가 거래를 수행하려면 누가 행동하는지, 누구를 대신하는지, 이용자가 실제로 동의했는지, 오류의 책임이 누구에게 있는지를 설명할 수 있어야 합니다.

유나이티드항공은 앞으로 입장을 다시 검토할 가능성을 닫지 않았습니다. 다만 제3자 에이전트가 계정이나 예약에 직접 접근하려면 먼저 여행자를 보호할 장치가 마련돼야 한다고 강조합니다. AI 에이전트의 다음 과제는 작업 수행 능력뿐 아니라 권한 부여, 감사 추적, 책임 체계를 거래 과정에 내장하는 일입니다.

출처: The Verge AI